張近東：服務只有0分和100分
2020-08-21 12:11:32   來源：   點擊：

      “無論身處哪個時代、社會如何變革，服務永遠是零售的立身之本?！?月13日，蘇寧控股集團董事長張近東在探訪蘇寧雨花物流基地時表示，今年的蘇寧易購818發燒購物節是“專注好服務”品牌升級后的第一次主場之戰，每一位蘇寧人更要認識到“專注好服務”的核心本質，強化用戶思維，全面提升用戶體驗。

      在談及“專注好服務”的內涵時，“專注，是我們堅定服務用戶的價值觀；服務，是我們堅持去完成的使命；好，則是我們永遠對更好服務的不斷追求?！睆埥鼥|表示，進一步提升服務需要強化兩個價值導向：面向消費者，始終秉持“利他之心”，要讓消費者“占便宜”；面向一線服務員工，要圍繞用戶體驗加大激勵，不讓員工“受委屈”。

      為了貫徹兩個價值導向，蘇寧長期堅持打價值戰（價格+服務），而非價格戰。

      以此次蘇寧易購818發燒購物節為例，在價格方面，蘇寧持續擴大“J-10%”范圍和力度，讓消費者享受更便宜的好貨；在服務方面，蘇寧秉持“讓用戶開開心心占便宜”的理念，將成立超級口碑中心整合管理全集團服務工作，并推出手機換新10項承諾，以及貴就賠、延時賠、急速退等政策。

      筆者了解到，超級口碑中心是專門負責用戶體驗、服務質量提升的管理部門，向蘇寧最高管理層直接匯報工作，負責集團用戶體驗相關考核規則的制定與執行，對涉及用戶服務、體驗、投訴等方面的績效管理、人員任免具有最終決定權。

      “好服務不是沒有感情的流程正確，而是能給用戶帶去信任感的‘非標品’。服務滿意度沒有‘比較好’，只有0分和100分，沒有99分的概念?！睆埥鼥|認為，做到了，用戶就會信任你，做不到，用戶就轉身離開。

      過去10年，蘇寧建立了較為全面的實體商品和虛擬商品服務體系，沉淀更好的能力，服務更廣大的消費群體和需求。同時，公司通過拓展和優化各種服務場景，打造了“隨時隨地，觸手可及”的離用戶更近的生活場景。

      “我們還在不斷優化商品組織、運輸、倉儲、運營、配送，通過效率的提升，讓用戶花費更少的成本，買到更好的商品。我們不能狹隘的去理解服務。蘇寧走到今天，定位已經從零售商，全面升級成為以科技為驅動，以供應鏈、物流、場景解決方案為核心競爭力的零售服務商?！睆埥鼥|表示，要以“利他之心”做好服務，給用戶帶去更便捷的服務體驗，給合作伙伴提供更高的經營效率，開放更豐厚的政策與資源；要以“技術驅動”創新服務，不斷嫁接各類技術應用，持續精進服務能力，打造一個未來零售行業發展的服務標準。

      事實上，“專注好服務”并非蘇寧的一時興起，而是一項戰略升級。

      今年7月，在蘇寧易購成立30周年慶之際，公司將未來十年定義為“場景零售服務十年”，由“零售商”升級為“零售服務商”。

      成立30年以來，蘇寧在供應鏈、物流、場景、金融和技術等方面積累了不俗的服務能力。此次戰略升級，意味著蘇寧將沉淀的能力對外開放，商業模式不再局限于自身的零售，而是為零售商家提供平臺化的服務。